Par Bernieshoot
OUIBUS, filiale du Groupe SNCF a sollicité unknowns pour la réalisation d'une étude ethnographique afin de cerner les déterminants de l’expérience de voyage et les moments clés du parcours client.En comprenant mieux les individus, unknowns a dégagé de nouvelles opportunités pour OUIBUS.
Comment délivrer une expérience de bout en bout capable de générer fréquence et fidélisation, qui soit à la hauteur de la promesse OUIBUS ?
Contexte
SNCF a créé OUIBUS en 2012, un service de voyage en bus longue distance reliant les grandes villes de France et d’Europe. Avec 3 millions de passagers transportés par an, OUIBUS a pour ambition de réinventer l’expérience voyageur avec une préoccupation centrale : la satisfaction client.
C’est dans ce sens que la SNCF a demandé à unknowns de mener une enquête ethnographique pour comprendre les déterminants de l’expérience de voyage et les moments clés du parcours client.
S’interroger sur l’expérience trajet (bus, rain, co-voiturage).
Comprendre l’expérience OUIBUS grâce à l’observation des comportements des voyageurs et comprendre les gestes métiers des capitaines
Définir des recommandations actionnables de l’expérience voyageur et identifier de nouvelles opportunités.
Observations et entretiens approfondis
Identification des objectifs, des besoins et des enjeux de chaque élément du parcours client
Dispositifs d’amélioration de la prévisibilité, dispositifs d’aide aux capitaines, dispositifs de facilitation des arbitrages
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